2010.4.30服務體驗工程與使用者洞察研究

2010.4.30
演講主題：服務體驗工程與使用者洞察研究
演講者：黃宣龍
資策會創新應用服務研究所體驗服務工程(SEE)專業服務組副組長

演講重點：
透過深入瞭解使用者的生活，發掘產品與服務的需求
第一步，是替你的腦袋蒐集原始素材。

*使用者說不清需求，因為當局者迷，使用者的心是海底針。

*使用者洞察要點：
一、訪談法
1.找到真正的使用者
2.著重其行為與理由，而非意見
3.聽其言，觀其行
4.掌握脈絡的力量
5.理性分析、感性體會

二、日記法(a day in the life)：適用於某些隱私的區域無法親身調查以
及突發事件。

三、行為考古 ：聚焦在物品
物品磨損的痕跡就是使用者行為的線索，如以沙發磨損的程度揣測使用者
習慣的位置、坐姿等，而對物品的考古往往跟實際觀察使用者的結果相符

四、媒體掃描(Media Sweep)：聚焦在環境
環境中有許多告示、標語、說明等訊息，在這些訊息之下其實透露著環境的
需求，講者以某一火車站有自動列印誤點證明單的機器為例，暗示著火車是否常誤點？因此需要為因誤點遲到的人提供證明單據？

演講心得：

一般的使用者多數是妥協的，因為不想多花心思改變現狀，而選擇接受。但不代表現狀是好的，一半有人改變現狀，提出更便利或省錢的方法，人們多半會趨之若鶩。

而成本考量也是一點，日常生活中可以看見許多手工改裝的例子。例如:腳踏車可以在車尾加裝警示燈，以利夜間行進；但看過有人將CD的光碟亮面替代。或是在車頭加裝籃子，但小摺一般沒有這項配備，於是也看過自行用端午節粽子的包裝小籠子當作車籃，自行改裝。可以最低成本達到預期效果，省錢的動機可以引發無限創意。

隨著時代演進，科技設備也會隨之改變使用位置或方式，現今的桌上型電腦主機將USB插槽移至主機前方，也是便利使用者的措施。抑或是隨身碟的蓋子經常不見，因此將之設計為一體成型，降低開關時遺漏蓋子的機會。

有時候使用者不一定說得出來自己的需求，必須觀察其行為與理由，因為通常覺得身邊事物是理所當然的存在著，但是一旦出現更便利的設計，才會覺得很貼心。所以捕捉到使用者忽略的項目是研發設計的重點。例如：過去機車的加油油箱在坐墊底下，每次都要下車打開油箱，手續繁複，因此後來設計成由前方開啟，或許更貼心的設計可以看到油箱透明圖，或是防灑漏機制，就能隨時掌控油量多寡，而且也不會在加油時濺到四周。

多思考一些其實可以發現生活周遭，許多簡單的設計有嶄新的可能。
雖然講者提到「同理心斷層」，設計師很難透過思考了解使用者需求，必須透過以上方法，但是我認為對於日常生活用品而言，設計者可以自身為使用者的立場思考到可能的發展，並非無法透過思考得到結果。

使用者的心態的確是矛盾的，絕大部分發現自己是妥協的使用者，抱怨著某項產品不好用，卻因為沒有更好的選擇而勉為其難地使用；但有時又會覺得有些設計是多此一舉。逛日本雜貨小物的店家時，往往會驚奇日本的設計概念，即便是簡單的居家用品卻擁有許多設計，分蛋器、切蛋器、去水果蒂頭的器具… 等等，但有些卻又太過瑣碎，例如：提供分裝醬汁的小瓶子和滴管。想法是非常可愛且環保，但是實際使用上卻有點麻煩和多此一舉，也許是因為個人不是這項設計的受惠者，因此覺得有些多餘。

而對於使用者的意見的吸收與反饋，是各個產品相當注重之處，從中可看到許多改善空間，因此經由不斷改良與開發，才能更貼近人性，一如那句廣告金句：「科技始終來自於人性」。