2010.5.7口碑行銷：如何透過社交媒體經營口碑

2010.5.7

演講主題：口碑行銷：如何透過社交媒體經營口碑

演講者： Yahoo!奇摩社群發展部資深經理 李全興

社群傳播的特性是人際信賴成為訊息傳播媒介。社群網絡中的訊息傳遞是透過網友的關係傳遞，有別於一般大眾媒體。

相較於大眾媒體的官方說法，消費者會更容易相信口碑的傳播，就像店員說這個產品有多實用、食物又多好吃，大家都會懷抱著一層質疑的眼光。但是一旦褪下店員的身分，以一般消費者的立場發言，可信度可能會瞬間提高。

因此透過社群傳播的前提是，產品本身夠優質，只是缺乏知名度。因此初期可以透過社群工具增加曝光與知名度，創造回流率。因為網路上的口碑是殘酷的，一旦有壞評價，人們是會被影響的，反而將負面意見廣為傳播。

另一種狀況是品牌形象的維繫，官方網站提供資訊，但是缺乏交流管道，而透過FB或是微網誌可以抒發個人情緒或是觀感，例如對新產品的回饋、某些店的服務態度等等，讓企業更貼近使用者的心情，也提供一個管道抒發心聲，還可以是行銷活動的舉辦平台。因此有越來越多活動是在實品上鼓勵消費者上網登錄，目的希望促進網路流量，更可以提高曝光度，以利其後的行銷活動。

微網誌是吸引人氣與目光的第一步，可以透過輕鬆的互動吸引粉絲，或是透過機器人抓特定關鍵字給予訊息。但是要注意的是微網誌與企業形象要一致，發出的每一項訊息都要以企業為發言者，切忌以私人觀點回應，容易造成誤解或引起軒然大波。

一般看到提高微網誌好友人數的手法為施點小惠，舉辦抽獎或是免費贈品，必須要讓使用者只是透過簡單步驟就可以完成，例如：加入好友不需要填基本資料，僅僅是點及一個按鈕，也不需要什麼成本，只是會看到廣告訊息而已，對雙方而言都算是愉悅的互動。

所有行銷都必須不能是擾民的方式，透過有趣的圖文素材，讓使用者願意主動轉噗是最佳的方法，順其自然地讓其接收訊息並將其擴大，一點一滴累積的傳播力量將會很可觀。

­­­

FB的粉絲團內容是需要用心經營，內容即時更新，並且放上與該社群相關的內容，才會促使粉絲回流點閱瀏覽，通常最常使用的方法就是不定時給予優惠或折扣，但並非長久之計，應該適用於初期拓展潛在消費者時；其後舉辦活動或是放上優質內容，若是名人的粉絲團，也要勤於與粉絲互動，一句小意見或留言往往會引發廣大迴響，鼓勵網友分享，也是增進粉絲團內容經濟的方法，熱烈討論或分享可以讓版面活絡，也滿足網友分享互動的心理。

資訊迅速流通的現在，口碑的傳遞已不再是文字傳達或是等待網友留言，而可藉由影音方式或是朋友即時回饋，將見面討論的話題或約定直接在網路上敲定，人與人之間的距離更貼近，彼此訊息的流通更加快速，跨越地域的限制，可以讓彼此之間更緊密，但也會更加缺乏隱私。因為控制誰能得知訊息的機制，畢竟還是概括性的，也許原本是不欲人知的聚會，可能會經由與會者透露出任何消息，在網路上有太多可能性，也有太多風險。但是只要是用意良善，確實可以快速且有效率分享彼此的生活。